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Ficha del libro

portada del libro

COMENTARIO BIBLIOGRÁFICO


Una herramienta que permite mejorar los procesos de atención al
cliente de cualquier organización, reduciendo costes innecesarios,
previniendo situaciones conflictivas, ganando calidad y
competitividad.
La calidad de la atención a clientes, usuarios y ciudadanos se ha
convertido en un elemento clave para reducir costes, ganar
rentabilidad, mejorar ventas y calidad en todas las organizaciones
tanto privadas como públicas. Esta obra es una herramienta práctica
que incluye numerosos recursos, procesos, ejemplos, cuestionarios y
tests para valorar a cualquier organización en cuanto a su estrategia
de orientación al cliente, las competencias de su personal de
contacto, así como desarrollar y mejorar su formación. Dirigido a
consultores, formadores y coaches, es de gran ayuda como manual para
procesos de consultoría de cara a mejorar la prestación de servicios
de sus clientes o como recurso didáctico; "manual de formación" en
talleres y seminarios que impartan sobre atención a clientes y/o
ciudadanos, tanto en empresas como instituciones.
.Contiene pruebas test de competencias para valorar comunicación,
escucha activa, empatía, orientación al cliente y orientación a la
calidad.
.Describe e incluye numerosos ejemplos de procesos de atención a
clientes, presencial, telefónico, on-line, quejas y reclamaciones,
ejemplos de manuales de atención al cliente y casos prácticos, entre
muchos otros. .Incluye ejercicios y cuestionarios al final de cada
unidad para evaluar los conocimientos adquiridos.