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Ficha del libro

portada del libro
  • FIDELIZACION DE CLIENTES

  • ALCAIDE, JUAN CARLOS
  • ESIC
  • 2010
  • 01 ed.
  • Colección: LIBROS PROFESIONALES DE EMPRESA

  • ISBN: 978-84-7356-680-3
  • EAN: 9788473566803

  • 416 páginas
  • RUSTICA

  • TEMA: EMPRESA


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COMENTARIO BIBLIOGRÁFICO


La calidad ya no se limita a cumplir con unos atributos o beneficios
básicos de un producto o servicio (que se consideran naturales). No es
tanto el QUE se cede a cambio de un precio, sino el COMO se entrega,
lo que influye en la percepción de valor.
La fidelización de clientes se ha convertido en los últimos años en
una quimera y en una utopía, de la que todo el mundo habla, pero pocos
la han visto.
Y sin embargo, existe. Algunas empresas han logrado recurrencia de sus
clientes, vía satisfacción y enriquecimiento emocional de la
relación. Menos puntos, más cariño y emociones. Esa parece haber sido
la moraleja que nos ha enseñado el mercado en los últimos años.
Calidad, calidez y precio justo. Experiencias dignas de ser contadas.
Empleados fieles. CRM adecuado y segmentación con base tecnológica.
¿Qué es en realidad lo que influye de verdad en la fidelización de la
clientela? Todos esos aspectos se analizan de forma minuciosa en este
libro de Juan Carlos Alcaide.
Un texto muy didáctico, donde se sigue un mismo esquema en todos los
capítulos: una introducción consistente en un recordatorio de lo visto
en el anterior capítulo, el desarrollo de la temática y finalmente
unas conclusiones seguidas por un apartado de ejemplos, casos y
vivencias que ilustran la teoría.

Juan Carlos Alcaide es sociólogo especializado en Marketingy consultor
desde hace veinte años. Es profesor de ESIC y otros centros de
formación directiva desde hace varios lustros.
Dirige la consultora MdS (www.marketingdeservicios. com) y ha
trabajado en más de cien empresas líderes en proyectos de
fidelización, servicio y gestión de clientes.

INDICE
Planteamientos básicos: el trébol de la fidelización.- Información del
cliente.- Marketing interno.- Comunicación.- Gestión de la
experiencia del cliente.- Incentivos y privilegios.- Bibliografí

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